看到连咖啡的推广活动，我好奇就试了一下。做一个比较详细的记录，供大家参考。

看了文章你会了解

1连咖啡是什么

2从预订到上门整个流程是什么样的

3“订咖啡”和“请人喝”两种预订模式有什么不同？

4为什么说“请人喝”这种预订方式的逻辑是有问题的

5峰值时咖啡是否能按要求准时送达，平时又怎么样

6如果发生迟到送错的情况，该如何处理

7还有哪些可以改进的地方

由于当天在搞活动，订单量偏大，报告展示的可能并不是连咖啡服务的平均水平。但也因此可以检验其在峰值下运行状况。

连咖啡是什么？

简单地说，连咖啡做的就是在约定时间，帮客户代买品牌咖啡，并送上门。咖啡原价，另收2元配送费。

Online：预订咖啡

目前只能通过微信公众号“连咖啡微服务”进行预约。点击进入微信公众号，界面底部有“订咖啡” 、“请人喝”按钮，提供两种预订方式。

n  订咖啡（方式一）

我是通过这种方式进行的预约，点击“订咖啡”

选品牌→选咖啡→确认信息→写地址→选时间→支付下单

1选品牌：

新的界面有5个咖啡品牌可以选：星巴克、CoffeeBox、高乐雅、COSTA、太平洋咖啡。其中CoffeeBox是连咖啡自己推出的品牌。有些品牌不在配送范围之内（此时还没填地址，是根据GPS大致的定位），该条目会变灰，并且不可选。我所在的位置只有星巴克可选。

2选咖啡：

点击进入咖啡选择界面。新界面是一个简洁的二级分类目录，一级为六个品类（热咖啡、星冰乐等），二级为该品类下具体的品种。以热咖啡为例，有拿铁、摩卡等6种可选，每个品种标出了中杯、大杯、超大杯以及相应的价格（门店的原价）。看中哪款，只需点击右边的加号选择份数即可，界面左下角会显示份数和总的价格。选择完毕，点击右下角“选好了”。

3确认信息：

核对你点的咖啡信息，份数可以直接在该界面调整，如果要换品种，点击左下角的“修改商品”。核对完毕，点击右下角“确认商品”。需要注意的是，这里有个空格可以填写备注，官方的引导语是“有特殊要求（要搅拌棒&带糖包等等）在这里备注试试看？”，里面有点玄机，我后面还会提到。

4写地址：

姓名、手机、城市、地址，点击“保存”

5选时间：

可选的到达时间是今明两天的9点到18点，每隔半小时一个选项。当天最近的选项（准确时间）在下单一小时后。需要注意的是，还有一个“尽快到达”的选项，概念比较模糊，可以推测指的是1小时，甚至半小时以内（我看到微博上有人说下单10分钟就送到的）。另外因为下单到配送有时间差，所以实际你当天最晚的下单时间在17：15左右（客服的回答）。

6支付下单：

点击右下角“确认下单”完成支付。只能微信支付，可使用红包、兑换券，如果你的连咖啡账户有余额会直接抵扣。

下单后，会跳出一个界面，显示“您的订单已收到”，同时下面还有些注意事项。

n  请人喝（方式二）

这个我没完整试过，把我了解到的说一下。点击“请人喝”

1选套餐：

有三种：Only you（1人）、Happy Three（3人）、Friends六人行（6人），每种套餐下有固定的几种组合，由接受礼物的朋友的选择。你只能选择套餐的份数。

2确认支付：

选完套餐然后就直接支付了。

3发送朋友：

把订单发送给朋友（限一人），具体套餐组合、地址时间等信息估计都由该朋友选择填写。

需要注意的是，此种方式对第一次使用的客户来说存在风险。

微博上有客户晒单（比较完整的微信截图）反映，“请人喝”由于地址是对方填，出现了对方地址不在配送范围的情况。并且如果出现这种状况，将由客户承担责任，不予退款。连咖啡的理由是，你可以事先通过方式一确认地址是否在在配送范围之内啊。

现在让我们来欣赏一下连咖啡的神逻辑：

1为什么客户一定会知道对方的地址？

根据你的产品逻辑，地址是由“被赠咖啡”的人来填，也就是说你默认客户（下单付费者）不知道或没必要知道送咖啡的地址。如果客户知道地址，为什么不直接用方式一下单？

2即使客户知道地址，为什么我用方式二下单，要先用方式一检验地址？

确实，如果用方式一下单，不在配送范围内无法完成下单，但方式一和方式二是两个独立的按钮，之间没有交集。客户在用方式二下单时，有什么义务非要先点方式一检验地址？并且客户选完套餐直接就被要求付费了，连提示一下“有超出服务范围的风险”都不行吗。

连咖啡可能又会说，“选套餐”界面不是有“购买须知”吗，里面写了服务范围，你自己怎么不看？

好，我们现在来看一下购买须知是怎么一回事。

1首先“购买须知”是整个选套餐界面上最小并且是颜色最淡的四个字，我敢说90%的人根本注意不到（我是在看到微博上该客户的吐槽后才回过头去找的，因为我不相信连咖啡会在不告知客户配送范围的情况下，让客户付款。最后终于被我找到了）。

2界面上有的只是“购买须知”四个字，你要点开来到新的界面才能看到里面的内容。如果不点开，根本不影响下单。（装过软件的都知道，即使“用户协议”基本没人看，好歹人家安装之前都会让你打个勾并且点击“我接受”，因为你有知情权）

3即使我点开看了，有用吗？里面是这样写的（以上海为例）

服务范围：中环内各主要商务区，张江高科技园区，金桥，外高桥、五角场、莘庄

你觉得客户仅根据这个能做出准确的判断吗？

3咖啡都没送出去，为什么不能退款？

因为地址不在服务范围内，实际“被赠咖啡”的人没法完成最终的下单，也就是说咖啡都没买。既然没买，连咖啡也谈不上什么损失，你给客户退款不就行了。竟然还不能退，你是非要人家跑到你的服务范围内享用咖啡吗？

难怪客户最后会说“这不是欺诈嘛”。

说完两种预订方式，我们还是回到预订流程。

付钱下完单，是不是坐等小哥上门送咖啡就行了？

实际当天订单达到了峰值（这是我的猜想，手头并没有实际数据），预订的环节还是出现了问题，导致最终我下了4次单才预约成功。

第一次

下单时间：11：32

预约时间：尽快到达

订单状态：等待客服处理

1分钟后，订单状态显示“订单被拒绝”

同时公众号里发来两条微信：

微信1：“抱歉，您的订单由于订单繁忙，高峰期间订单过多未及时派送，微信联系我们，可以重新预约派送时间。”

微信2：“您的账户余额因为订单退款增加X元（订单编号：XXXXXX），余额可以直接抵扣咖啡金额，如果不是你本人操作，请直接联系客服。”

关于微信1，虽然我知道当天搞活动，但“订单被拒绝”还是有点意外。原因：

1这是一个提前策划的活动，而且优惠券的数量是固定的，有充足的时间在活动前做好迎接峰值的准备工作。

2“订单被拒绝”是在订单完成支付之后，如果预知有些时间段单量会比较大，为什么不在当初客户选择时间的时候做一点限制。甚至优惠券本身就可以限制使用时间，事先做好导流。3既然订单已完成支付，就形成了契约关系，这时公司单方面取消，有些不妥。

4为什么要我“微信联系你们”，你们单方面取消的订单，是不是应该你们联系我才对？何况“微信联系我们”这句话含义有些不清，我该怎么联系你们呢，公众号的界面也没有“客服”两个字，如果是直接在公众号里发信息，到底该发什么呢，喊一句“有人吗”？

如果是我，微信1我会这样发:

“抱歉，您的订单由于订单繁忙，高峰期间订单过多未及时派送。我们的客服人员会在5分钟内和您电话联系协商解决办法；或者您也可以直接在微信公众号留言“重新预约”，我们的客服人员会第一时间帮您重新安排派送时间。”

试着比较一下。

关于微信二，退款很及时，这很好。但是请注意，退款是退到你的“连咖啡的账户”里，不是微信账户。这有什么问题？

1有些客户对服务要求比较高，不愿将就，预约失败一次就不想要你们的咖啡了。你们把钱退到连咖啡账户里，不是逼客户再次消费吗。

2你会说账户里的钱可以取现啊。是，确实可以，但前提是要绑定一张银行卡。顾客都对你们的服务失去信心了，还会在你们上面绑银行卡？

第二次 既然今天单量确实大，“尽快到达”不行，换个时间总行吧。我又重新输了一遍信息（好在下单操作比较方便）

下单时间：11：37

预约时间：13：00-13：30

订单状态：等待客服处理

4分钟后，11：41订单状态又一次显示“订单被拒绝”

微信还是那两条

请注意，从下单到订单被拒绝中间隔了4分钟。

第三次 又重新输了一遍信息，时间再往后

下单时间11：45

预约时间：13：30-14：00

订单状态：等待客服处理

1分钟后，订单再次被拒绝

第四次 这次成功了

下单时间11：48

预约时间：14：00-14：30

订单状态：等待客服处理

2分钟后，微信公众号发来消息：

“小连已经接单啦！回复表情[玫瑰]我会为您催单，回复表情[咖啡]我会陪您聊天。[常见问题]请点我”

此时订单状态变为：等待小哥购买

因为几次没成功，我不太放心，就回复了[咖啡]表情和客服聊了一下。对话如下：

Q：今天量比较大？下了还几次单才成功

A：亲，高峰时间订单集中较多，咖啡配送可能会稍有延迟，请您见谅哦，小哥会尽快派送哒。

Q：我知道今天有活动可能忙一点，平时高峰时间也会这样吗？

A：平时还好，今天活动量太大

Q：现在订单上的时间应该能保证送到吧？

A：亲，高峰时间订单集中较多，咖啡配送可能会稍有延迟，请您见谅哦，小哥会尽快派送哒。

她的话我也听懂了。

至此Online：预订咖啡的部分就完成了。通过方式一“订咖啡”预约，我个人觉得操作流畅，方便快捷。至于当天下单好几次，应当是属于极端情况，平时不会这样吧。方式二“请人喝”的产品逻辑有点问题，还是要产品经理好好思考一下。

To：预约到上门送咖啡之间

我是11：48下的单，预约的时间是14：00-14：30

14:00 看了一下订单状态，此时订单状态是“等待小哥购买”

14:30 咖啡没送到，此时订单状态依旧是“等待小哥购买”

14:59，因为没动静，我就在公众号里发了[玫瑰]表情催单，客服立刻回了

“您的订单已经购买，马上给您配送了，请耐心等待”

15:00 订单状态“小哥已购买”

15:07 订单状态“小哥配送中”

订单状态我是从公众号底下“我的”“订单”里主动查看的，时间指的是我查看的时间，跟订单状态实际更新的点会有时间差。

至此，To：预约到上门送咖啡之间的环节就完成了。因为之前客服有暗示会延迟，所以已经做好了心理准备。谁让你瞎凑热闹呢。

Offline：上门送咖啡

15:30 咖啡送到，晚了一个小时。

配送小哥明显很赶时间，跟我打了声招呼“不好意思 今天太忙了”，就匆匆走了。我追问他咖啡是哪买的，他说在C买的。C我知道，就在附近，但并不是离我最近的星巴克。

咖啡就放在星巴克的纸袋里，包装没问题。袋子里面没发现收据（我本来以为是有的），也没找到我在订单备注里要求的搅拌棒、糖包。

我又找客服聊了两句

Q：咖啡收到了，你们不提供购买时的小票吗

A：这个需要备注的亲

Q：我备注的搅拌棒、糖包也没送啊，是不是今天太忙的关系

A：恩，是的亲

好吧

至此Offline：上门送咖啡的环节就完成了，就是手递手这么一个动作。其实客户关心的就两个：是否按时、按要求把咖啡送到。至于小票凭证，如果能提供最好，不提供也没大问题。

这次因为搞活动，送达时间晚了一点，那么平时怎么样呢？

为了相对客观的说明这个问题，我浏览了微博上5月至今的客户评价（微博搜“连咖啡”/官微下的评论），总计41条。

当然，想通过微博统计说明问题必然非常片面，因为样本量（会在微博上点赞或吐槽的客户数量）和总单量相比有极大差距。但想要全面统计，数据又无从得知。微博因为其相对真实公开的属性（有配图的，甚至有写公开信的），相信仍有一定的参考价值。

5月至今微博评价统计

“√”表示客户点赞，主要有这几种情况

1速度快

2服务好

3有小礼品（券、面膜等）

“×”表示客户吐槽，主要有这几种情况

1没按时送到，或者拖的时间比较久

2咖啡品种送错

3单方面取消订单

3退钱困难

4发票开得比较慢

5“请人喝”霸王逻辑

另外，除了“连咖啡用户”的评价，我还发现了“非连咖啡用户”的评价，援引如下：

“有了连咖啡的存在，就是混乱正常客群的消费！”（当时博主在星巴克排队）

这看起来说的是连咖啡，事实上打的是星巴克的脸。连咖啡是在游戏规则之内为其客户提供便利服务。