亿欧网朋友群第46期线上行业分享交流会完满结束。交流会每期安排一名主持人、邀请一名嘉宾在固定时间段每周二（晚8点-9点半）回答问题，问题来自于群友，即问即答。本期嘉宾为：e保养创始人兼CEO高峰；主持人为群友许奥。分享后市场、维修保养与O2O结合等相关问题。

问题1、目前车主想汽车维修保养基本都是去4s店，现在的O2O上门服务用什么样的方式来让人们转变思维模式来选择上门服务呢？ 

高峰：形式上看是通过便捷、品质、透明的O2O特色来实现客户渠道的迁移，实质上是通过专业化、透明化获得客户真正的认可，从形式变成渠道。

问题2、上门服务和网上下单相结合，那维修的地点就设置在车主的家中或指定的地点，那么有没有建立实体店的打算？如果遇到环境限制，那如何去解决？

高峰：暂时没有考虑设置实体店，会跟实体店合作。环境限制分两种：1是天气环境； 2是地点环境。对于天气环境，尽量协调到地库开展业务，地点环境由于现在做的都是相对标准的服务，受制的因素较少。

问题3、维修肯定得招聘一批优秀的汽车维修师，那在人员管理方面是怎么做的呢？将来公司规模扩大之后，维修师的人数也会增加，如何保障维修师的技术过硬过强？

高峰：优秀的维修技师是服务品质的保障，招聘、培训、技能提升非常重要。公司规模化前，招聘重要，规模化后培训就显得更重要了。e保养的培训会结合信息化、专业化，把服务更加标准化，让服务品质更可控。

问题4、汽车上门保养O2O不同于其他O2O公司都有哪些地方，在公司内部建制上是怎么做的？

高峰：汽车上门保养O2O有几个特点：

1、非即时，可以预约。这样就可以有一个准备时间，在技能、供应链上有较充足的时间，便于把控和提升服务品质。

2、相对标准化。这样便于快速扩张。

3、专业化可以积累。内部运营时在配件配准、车型技能工艺储备上可以积极建立档案库，不断精进。

建制上两个维度，第一：根据服务流程设置，配件匹配的数据部门、提供服务的技师部门、客户服务部门、培训提升部门；第二：根据运营管理需要设置。结合公司具体阶段，动态调整部门的设置。

问题5、在产品组合和制定上，如何确定产品价格，这样的价格用户接受的界点是什么？

高峰：产品组合和价格制定上难度很大，上门保养对于客户而言是新鲜事物，大家接受起来需要时间。单从产品或价格都很难吸引到目标客户。最扎实的办法是口碑传播，小部分尝鲜客户感受好了，把服务感受和评价积极传播，比单纯追求价格或产品内容更有说服力。

问题6、市场方面e保养是如何做的，目前日服务量有多少？单量预定到响应的时间是多少，是通过什么的方式和方法确保服务速度和质量？

高峰：市场方面：口碑传播为主，线上合作、线下推广结合，目前日单量2000单。服务响应时间是半小时内回复，可以预定第二天的保养服务。供给密度、服务调度能力、系统信息化水平是影响服务速度的三个重要因素。

问题7、服务过程中难免遇到用户改单，配件出错，怎么解决的，今后怎么降低？那目前客服人员有多少？工作时间多少才能保障半小时响应，如果是晚11:30下单，怎么响应的？

高峰：用户改单的情况：积极沟通，提前沟通，客户下单、技师出发两个环节都跟客户确认，这样能有效降低用户改单比例。配件配错的情况：如果配错了，坦诚跟客户沟通，积极调配新型号或改约时间，经过一年多的运营，目前配错率非常低。目前晚间较晚时段的订单第二天早上8点响应。

问题8、e保养对于城市战略有什么考量？未来的城市开拓计划是？

高峰：城市开拓上，以深耕为主，圈地为辅，真正把渗透率、效率提升上来再积极拓展城市，预计下半年再大规模拓展城市。

问题9、新用户的三个主要来源是？  老用户在6个月内的活跃率是？

高峰：新用户来源，1、口碑传播；2、线下推广；3、平台引流。目前6个月的活跃率60%，还有提升空间。

问题10、现在6个城市一共有多少个技师，技师资质审核标准是什么？平均收入？

高峰：600个技师，审核标准有：实操考试、笔试、上岗考试，平均收入6000-8000元。

问题11、一种观点说O2O到最后没有壁垒，最终拼的就是规模，通过快速融资，短时间内用规模效应杀死对手，占据一个入口，然后再拓展品类…... 您认同这种？

高峰：不完全认同这个观点。壁垒有两种，有形的和无形的。大家看到的更多是有形的，其实壁垒在运营能力。一旦有了规模，保障服务品质、运营效率、客户口碑，壁垒还是很高的。

问题12、汽车保养O2O目前还面临哪些挑战？该如何应对挑战、做得更好？

高峰：挑战主要来自模式本身，如何真正深入解决车主问题，一站式提供服务，从服务形式的创新过渡到服务渠道的创新，真正成为客户靠谱的选择，还有一段路要走。

问题13、上门保养有天然的局限性，无法全部落地，e保养接下来有什么打算？

高峰：上门保养确实需要不断提升服务品类，持续突破局限性，把上门保养的深度进行提升。接下来，在深度服务拓展上、在合作模式上，e保养都会积极布局。

问题14、车后市场O2O线下服务危机如何处理？服务流程不规范，投诉率高等？

高峰：稍微哲学点儿看，“危”和“机”是对应的，如果在服务品质上有保障、服务补救能力到位，“危”会变成“机”。

问题15、如何解决暴增的订单量与服务人员数量、体力之间的矛盾？

高峰：整体而言，是快乐的矛盾。操作上看，在供给能力、布局密度不能满足大规模订单的时候要合理选择销售渠道和策略，优先保障客户的感受，阶段性释放服务能力。

问题16、私人车主在维修过程中的时间价值，在当前业务背景下，有价值吗，或者说需求的优先级程度在什么层次？

高峰：时间价值因人而异，有些客户对时间非常看重，有些就不看重，所以不能一统而论。整体而言，在保障服务品质、性价比的前提下，时间价值更能凸显。

问题17、汽车后市场蛋糕有多大（分行业，金额，人群，地区）几个维度讲可以吗？

高峰：蛋糕很大，好像没有特别统一的数据。大家都能认可的说法是6000亿。后市场的定义并不统一，考虑到汽车金融、汽车保险那就是上万亿了。

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